ie Digitalisierung steht nicht still und es ist für Unternehmen nicht einfach, sich dauerhaft zu profilieren. Was sind die aktuellen Trends und Entwicklungen auf dem E-Commerce-Markt und wie kann ein Unternehmer diese vorteilhaft für sich einsetzen? Frank Bouwman, Director of Growth bei der Digital-Commerce-Agentur Strix, gibt im FD E-Commerce Spezial weitere Einblicke. Die Welt des E-Commerce ist umfassend und es ist für Unternehmen eigentlich unmöglich, sich selbst darum zu kümmern. Seine Kunden zu kennen und zu binden ist ein fortlaufender Prozess, und es gibt alle möglichen Tools auf dem Markt, die Unternehmen dabei helfen. Strix konzentriert sich in erster Linie auf den so genannten unteren Mittelstand und baut integrierte Plattformen mit Lösungen wie Adobe, Shopware, Commercetools und Shopify. Das Unternehmen macht alles im eigenen Haus, von der Strategie und dem Design bis hin zu Entwicklung, Support und Leistung.
Personalisierung und KI
Es ist wichtig, das Kaufverhalten und die Vorlieben zu verstehen, und laut Bouwman wird KI in dieser Hinsicht besonders hilfreich sein. ''Man muss sehr gut wissen, wer der Verbraucher ist. Sie haben sich auch digital enorm weiterentwickelt und wollen daher genau verstanden werden. So wie der Bäcker früher genau wusste, dass immer jemand kam, um Rosinenbrötchen zu kaufen.'' Unternehmen nutzen KI und maschinelles Lernen bereits in großem Umfang, um anhand von Kundendaten personalisierte Einkaufserlebnisse zu bieten. Das reicht von personalisierten Produktempfehlungen bis hin zu maßgeschneiderten Marketingkampagnen. Außerdem gibt es Chatbots und virtuelle Assistenten auf Websites und Social-Media-Kanälen, die rund um die Uhr als Kundenservice dienen, Fragen beantworten und beim Kaufprozess helfen.
Omnichannel
Ein weiteres bekanntes Konzept im E-Commerce ist der Omnichannel-Einzelhandel, der ein integriertes Kundenerlebnis bieten soll. Die Kunden erwarten ein nahtloses Erlebnis über verschiedene Kanäle hinweg, sowohl online als auch offline. Das bedeutet, dass ihre Kauferfahrung konsistent sein sollte, unabhängig davon, ob sie über eine Website, eine mobile App oder in einem Ladengeschäft einkaufen. Es geht darum, dass man immer und überall das kaufen kann, was man sucht, und zwar mit der gleichen Erfahrung und Bequemlichkeit. Ein Beispiel dafür ist Albert Heijn (ein holländische Supermarkt, vergleichbar mit Rewe). Wählen Sie Ihr Rezept zu Hause aus, fügen Sie die Produkte zu Ihrer Einkaufsliste hinzu und sortieren Sie sie in der richtigen Reihenfolge, damit Sie sie mit auf die Einkaufsroute Ihres gewählten Supermarktes nehmen können. Dann kassieren Sie mit der App und nehmen über die Bonuskarte wieder an allen möglichen Treueaktionen teil.
Andere Lösungen
Ein weiterer wichtiger Faktor für die Customer Journey ist eine für Mobilgeräte optimierte Website, da ein Großteil der Online-Einkäufe über Smartphones getätigt wird und die Nutzung mobiler Zahlungsmittel zunimmt. Abonnementdienste und Treueprogramme können das Kundenerlebnis ebenfalls verbessern, da sie perfekt auf die Vorlieben der Kunden eingehen und eine Gemeinschaft aufbauen können. Noch einen Schritt weiter geht der räumliche Handel und das 3D-Shopping, bei dem die Kunden die Möglichkeit haben, Produkte in 3D durch Augmented Reality (AR) und Virtual Reality (VR) zu erleben. Dies bietet eine viel umfassendere Wahrnehmung von Unternehmen und ihren Produkten. Gleichzeitig trägt es zu niedrigeren Rückgabequoten und damit zu positiven Nachhaltigkeitseffekten bei.
Kundendaten-Plattform (CDP)
Es ist wichtig, seine Daten in Ordnung zu haben, um zu wissen, was seine Kunden wollen. Eine Kundendatenplattform (CDP) kann dies unterstützen. Mit einer CDP können Sie ein ganzheitliches und aktuelles Kundenprofil erstellen, indem Sie Daten aus verschiedenen Kanälen kombinieren. Dies ermöglicht es Unternehmen, fundiertere Entscheidungen zu treffen und personalisierte Marketingkampagnen und Kundenerlebnisse zu liefern. Aber auch, um zum Beispiel spezifische Landing Pages und Produkte anzubieten.
Zukunft
Strix stützt sich auf drei Prinzipien: Think, Build & Run und Grow. Gemeinsam mit dem Kunden entwickeln wir eine Vision und eine effektive Digital-Commerce-Strategie, indem wir die Unternehmensziele und die Marktdynamik analysieren. Dann setzen wir diese in eine funktionierende E-Commerce-Plattform um, die optimal funktioniert. Und dabei lassen wir Unternehmen wachsen. Unser Fokus liegt auf langfristigem Erfolg durch technologisches Know-how, so dass sich die Kunden auf ihr Kerngeschäft konzentrieren können, während wir ihr digitales Wachstum beschleunigen und stärken. Abschließend erklärt Bouwman, dass unser großes, ehrgeiziges Ziel (Big Hairy Audacious Goal, BHAG) darin besteht, in Europa führend zu werden, und dass wir gerne in die nordischen Länder und nach Großbritannien expandieren würden.