e digitalisering staat nooit stil en het valt voor bedrijven niet mee om zich blijvend te onderscheiden. Welke trends en ontwikkelingen zijn er momenteel binnen de e-commerce markt en hoe kan een ondernemer hierop inspelen? Frank Bouwman, Director of Growth bij Strix, geeft meer inzicht in de E-commerce special van het FD.
De wereld van e-commerce is veelomvattend en het is voor bedrijven eigenlijk niet te doen om dit zelf voor hun rekening te nemen. Je klanten kennen en behouden is een doorlopend proces en er zijn allerlei tools op de markt om ondernemingen daarbij te helpen. Strix richt zich voornamelijk op de zogeheten mid-market lower enterprises en bouwt geïntegreerde platforms via oplossingen als Adobe, Shopware, Commercetools en Shopify. Ze doen alles in eigen huis, van de strategie en het design tot development, support en performance.
Personalisatie en AI
Het is belangrijk om koopgedrag en voorkeuren te begrijpen en volgens Bouwman zal AI daarbij vooral ondersteunend werken. ‘’Je moet goed weten wie je consument is. Die is digitaal ook ontzettend gegroeid, dus die wil volledig begrepen worden. Net als vroeger de bakker precies wist dat iemand altijd krentenbollen kwam kopen.’’ Bedrijven gebruiken AI en machine learning momenteel al volop om via klantgegevens gepersonaliseerde winkelervaringen te bieden. Dit varieert van gepersonaliseerde productaanbevelingen tot op maat gemaakte marketingcampagnes. Daarnaast heb je chatbots en virtual assistants op websites en social media kanalen die 24/7 als klantenservice dienen, vragen beantwoorden en helpen bij het aankoopproces.
Omnichannel
Een ander bekend begrip in e-commerce is omnichannel retailing, wat moet zorgen voor een geïntegreerde klantervaring. Klanten verwachten een naadloze ervaring verspreid over verschillende kanalen, zowel online als offline. Dit betekent dat hun winkelervaring consistent moet zijn, of ze nu via een website, mobiele app of fysieke winkel kopen. Overal altijd kunnen kopen wat je zoekt met dezelfde experience en het gemak, daar komt het op neer. Een voorbeeld hiervan is Albert Heijn. Thuis je recept kiezen, de producten aan je boodschappenlijstje toevoegen en in de juiste volgorde sorteren zodat je het op de winkelroute van de door jouw gekozen AH kunt meenemen. Vervolgens afrekenen met de app en via de bonuskaart weer meedoen aan allerlei loyalty acties.
Andere oplossingen
Een andere belangrijke factor voor de klantreis is een mobiel geoptimaliseerde website, aangezien een groot deel van het online winkelen via smartphones plaatsvindt en er een toename in gebruik van mobiele betaalmethoden is. Ook abonnementsdiensten en loyaliteitsprogramma’s kunnen de klantervaring bevorderen, aangezien daarbij perfect kan worden ingespeeld op de voorkeuren van de klant en een community kan worden opgebouwd. Een stapje verder nog gaat spatial commerce en 3D-shoppen, waarbij klanten door Augmented Reality (AR) en Virtual Reality (VR) de mogelijkheid hebben om producten in 3D te ervaren. Het biedt een veel omvangrijkere perceptie van bedrijven en hun producten. Tegelijkertijd helpt dit om lagere retourpercentages en dus positieve duurzaamheidseffecten te genereren.
Customer Data Platform (CDP)
Het is belangrijk om je data op orde te hebben, weten wat je klanten willen. Een Customer Data Platform (CDP) kan daarbij ondersteunen. Met het gebruik van een CDP kun je een holistisch en up-to-date klantprofiel creëren door data uit verschillende kanalen te combineren. Dit stelt bedrijven in staat om beter geïnformeerde beslissingen te nemen en gepersonaliseerde marketingcampagnes en klantervaringen te leveren. Maar ook om bijvoorbeeld specifieke landingspagina’s en producten aan te bieden.
Toekomst
Strix gaat uit van drie principes: Think, Build & Run en Grow. Ze ontwikkelen samen met de opdrachtgever een visie en een effectieve digital commerce-strategie door het analyseren van de bedrijfsdoelstellingen en de marktdynamiek. Vervolgens zetten ze deze om in een werkend e-commerce platform dat optimaal functioneert. En daarmee laten ze bedrijven groeien. Hun focus is langetermijnsucces door technologische expertise, zodat opdrachtgevers zich kunnen richten op hun kernactiviteiten terwijl de digitale groei wordt versneld en versterkt. Bouwman vertelt ten slotte dat hun Big Hairy Audacious Goal (BHAG) is om op Europees gebied een leider te worden en dat ze graag willen uitbreiden naar de Nordics en het VK.
Dit artikel verscheen op 27 mei in de E-commerce special van het Financieele Dagblad, bekijk hier de special.