De grootste uitdagingen binnen B2B Commerce

Datum:
8.5.2023
D

e B2B-sector verschilt aanzienlijk van B2C wat betreft de uitdagingen waarmee online retailers worden geconfronteerd. In dit artikel analyseren we hoe de mogelijkheden van e-commerce kunnen worden benut om de verkoop en de klanttevredenheid te verhogen.

B2B e-commerce zit in de lift, maar...

Het belang van e-commerce-oplossingen in de B2B-sector neemt voortdurend toe. Volgens een McKinsey-rapport komt 18% van alle B2B-verkopen uit digitale kanalen - evenveel als uit directe verkoop. Bovendien zal in 2022 65% van de B2B-bedrijven online verkopen aanbieden (tegenover 53% in 2021). Tegenwoordig is de webshop niet langer slechts een add-on, maar een van de belangrijkste inkomstenbronnen voor B2B-bedrijven.

Ondanks deze snelle groei zijn veel bedrijven verder huiverig om online te gaan verkopen, omdat ze twijfels hebben over hoe ze de beste koopervaring en operationele efficiëntie kunnen overbrengen naar de digitale wereld. Wat zijn de grootste uitdagingen voor B2B bedrijven en hoe kunnen ze daarmee omgaan?

De uitdagingen van B2B verkoop

1. Het onderhouden van klantrelaties

Een groot deel van de B2B-verkopen is gebaseerd op een directe relatie met een verkoper. Vaste klanten die veel bestellen en vaak speciale aandacht van het bedrijf verwachten, bieden een betere prijs met de mogelijkheid tot onderhandelen. Deze individuele benadering in ruil voor een hoge orderwaarde maakt deel uit van de zakelijke etiquette. Ondertussen wordt e-commerce nog steeds geassocieerd met een onpersoonlijke, automatische benadering van de klant. En dat is niet noodzakelijk waar.

Oplossing: Hoogwaardige klantenservice

Online verkoop stelt klanten in staat zelf hun aankopen te doen, maar ontneemt hen niet de ondersteuning van een adviseur. In het B2B-model is de klantenservice veel geavanceerder dan in B2C. Elke klant heeft via de klantenaccount van de webshop toegang tot de accountmanager, die de situatie van zijn bedrijf kent en de klant door het hele aankoopproces begeleidt.

2. Ingewikkeld aankoopproces

Zakelijke klanten zijn gewend aan het gemak dat ze kennen van B2C-platforms. Helaas moeten gebruikers bij B2B-webshops vaak meerdere stappen en procedures doorlopen om een aankoop af te ronden. Een ingewikkeld proces, een onintuïtieve interface, onvoldoende productinformatie en moeilijke zoekopdrachten kunnen mensen ontmoedigen om een e-commerce platform te proberen.

Oplossing: De klantervaring verbeteren

Goede UX is niet voorbehouden aan het B2C-segment, en zakelijke platforms die investeren in gebruikerservaring zullen een waardevol concurrentievoordeel en klanttevredenheid behalen. Personalisering en segmentering van het aanbod, intuïtieve productcategorieën, een account voor ingelogde gebruikers geavanceerd zoeken, een duidelijke interface en ondersteuning door de klantenservice zullen de klantervaring in de online shop aanzienlijk verbeteren.

3. De behoefte aan geavanceerde personalisatie

Elke zakelijke klant heeft specifieke behoeften en is geïnteresseerd in verschillende producten. Het doorlopen van de hele catalogus en het handmatig zoeken naar elk product kan zeer tijdrovend zijn en het verkennen van de shop ontmoedigen. Zakelijke kopers verwachten ook dat de winkel rekening houdt met de aard van hun bedrijf en de omvang van hun bestelling bij het opstellen van een aanbieding - een trouwe klant die veel koopt verwacht aantrekkelijkere prijzen, en nieuwe klanten verwachten een eerste korting als stimulans.

Oplossing: Individuele prijslijsten en aanbiedingen

De beste B2B e-commerce maakt volledige personalisering van het aanbod mogelijk, zelfs op het niveau van de individuele klant. De detailhandelaar kan elk product voor elke klant afzonderlijk prijzen. Deze mate van personalisering is ongekend in het B2C-segment. De detailhandelaar kan klanten ook segmenteren op basis van sleutels zoals gemiddelde bestelwaarde en -frequentie, lengte van de relatie met de winkel, voorkeurs betalingsmodel en meest bestelde producten om de winkelervaring en het productaanbod op maat te maken.

4. Minder aanbod van systemen en diensten

Het B2C-segment staat meer open voor technologische innovaties en nieuwigheden, en daarom worden de meeste e-commerce oplossingen met hen in gedachten ontwikkeld. Helaas kunnen ze niet allemaal ook in het zakelijke segment worden geïmplementeerd. Daarom is er een groeiende vraag naar tools die van begin tot eind zijn ontwikkeld met de specifieke behoeften van B2B-winkels in gedachten. Het vinden van een zakenpartner en een oplossing met functionaliteit voor deze sector is een grote uitdaging.

Oplossing: Dienstenpakket afgestemd op B2B-behoeften

Veel toonaangevende e-commerce platforms bieden modules die zijn toegesneden op B2B-verkopers. Het loont ook de moeite te profiteren van implementatieversnellers, d.w.z. oplossingen die een pakket aan functionaliteiten omvatten, zoals aangepaste prijslijsten en aanbiedingen, de toewijzing van aangepaste rollen en rechten aan beheerders en klanten, ondersteuning voor meerdere valuta en buitenlandse markten en productinformatiebeheer. In dit geval is een partner met ervaring in B2B-projecten niet minder belangrijk dan de tool zelf.

5. Lange en kostbare implementatie

E-commerce platforms voor de B2B-sector zijn vaak veel complexer en vereisen meer maatwerk dan die voor B2C. Als gevolg daarvan maken retailers zich zorgen over hoge kosten en lange implementatietijden die het rendement van hun investering zullen vertragen.

Oplossing: Templates en implementatiepakketten

Bedrijven die zo snel mogelijk willen beginnen met verkopen en de kosten willen optimaliseren, kunnen gebruikmaken van oplossingen op basis van kant-en-klare sjablonen. Een dergelijke dienst versnelt de implementatietijd aanzienlijk en is goedkoper dan een volledig op maat gemaakt platform ontwerp. Dankzij het gebruik van templates hoeven functionaliteiten niet vanaf nul te worden ontworpen, maar worden ze aangepast en gepersonaliseerd voor een specifiek bedrijf.

6. Een aanpasbaar platform

E-commerce platforms in het B2B-segment zijn complex en sterk gedifferentieerd: ze vereisen geavanceerde personalisatie, beheer van grote product-, klanten- en orderdatabases en industrie specifieke oplossingen. Dit vormt een grote uitdaging op het gebied van ontwerp, implementatie en uitbreiding, aangezien voor veel bedrijven meer dan een standaard applicatiesjabloon nodig kan zijn.

Oplossing: Integratie met externe tools

E-commerce platforms die zijn ontworpen voor het B2B-segment bieden uitgebreide aanpassingsmogelijkheden door integratie met aanvullende tools. CRM-, PIM- of ERP-systemen, aanvullende betalings- of leveringsmethoden, marketing- en administratietools kunnen door het implementatiebedrijf vrij in het platform worden geïmplementeerd. De basis voor de flexibiliteit van de toepassing is de Composable Commerce-aanpak, waarbij de software wordt opgebouwd uit gespecialiseerde modules.

7. Veel mensen betrokken

Bij B2B-verkoop zijn er veel mensen betrokken die verantwoordelijk zijn voor de verschillende stadia van de orderverwerking. Klantenservice, productbeheer, prijsacceptatie, voorraadbeheer, leveringsorder - elke stap waarvoor andere specialisten verantwoordelijk zijn, compliceert het platform beheer vanuit een back-office perspectief.

Oplossing: Rollen en machtigingen

Op de behoeften van de bedrijfssector afgestemde webshops bieden uitgebreide mogelijkheden om op maat gemaakte rollen en machtigingen te geven aan alle medewerkers van het bedrijf. Een duidelijk administratiepaneel maakt het gemakkelijker om gegevens te beheren en het proces te controleren, en verhoogt de veiligheid van het platform, omdat alleen degenen die het nodig hebben toegang hebben tot specifieke informatie en machtigingen. In de B2B-sector kunnen aangepaste rollen en machtigingen niet alleen aan de beheerders van het platform worden gegeven, maar ook aan de klanten om het bestelproces beter te beheren.

8. Specifieke zoekcriteria

Als een e-commerce platform succesvol de directe verkoop moet vervangen, dan moet de webshop klanten nauwkeurig de artikelen aanbieden die zij zoeken. In het geval van B2B wordt deze kwestie bemoeilijkt door het feit dat het assortiment zeer groot is, producten van verschillende leveranciers vaak geen gestandaardiseerde naam hebben en de technische specificaties uitgebreid zijn. Lang moeten zoeken naar het gewenste artikel in een catalogus kan klanten ervan weerhouden te kopen.

Oplossing: Geavanceerd zoeken

De geavanceerde zoekfunctie maakt gebruik van machine learning om klanten de beste resultaten voor te stellen op basis van de meest gezochte trefwoorden. De klant hoeft de exacte naam van het product niet te kennen; het systeem toont hem het gewenste artikel in de catalogus op basis van het partijnummer, de toegewezen trefwoorden, de toepassing of een deel van de beschrijving. Ook typefouten of synoniemen vormen geen belemmering. De basis van een succesvolle zoekopdracht is goed ontwikkelde productinformatie, dus de PIM-tool (Product Information Management) zal helpen het proces te optimaliseren.

9. Aansluiting bij het huidige bedrijfsmodel

De B2B-sector staat voor veel technische uitdagingen, maar een van de grootste hindernissen bij de ontwikkeling van online bedrijfsverkoop is de houding. Veel verkopers gaan ervan uit dat aangezien het huidige bedrijfsmodel al zoveel jaren succesvol werkt, het geen zin heeft om het te veranderen en te zoeken naar optimalisatie. Innovatieve oplossingen gaan gepaard met kosten en risico's, en aanpassing aan nieuwe verkoopnormen kost tijd. Verandering verloopt dus traag, en de B2B-sector houdt de technologische ontwikkelingen niet bij, hoewel klanten klaar zijn voor verandering.

Oplossing: Openstaan voor optimalisatie

De enige manier om een bedrijf digitaal te transformeren is door open te staan voor de optimalisatie die moderne e-commercetools bieden. Natuurlijk is dit een proces dat tijd, inzet en middelen vergt, maar de vooruitgang is niet te stuiten en B2B-klanten verwachten steeds vaker dat de retailer zich aanpast en hen een eenvoudig en handig winkelpad biedt dat zij kennen van hun dagelijkse online B2C-winkelervaring.

Geen problemen zonder oplossingen!

E-commerce is een natuurlijke vooruitgang voor de B2B-sector. Hoewel het verkopers voor veel uitdagingen stelt, vindt iedereen oplossingen in de vorm van moderne technologie en functionaliteit. Bovendien groeit het bewustzijn van online verkoop niet alleen onder verkopers, maar ook onder dienstverleners. E-commerce bureaus zijn steeds beter bekend met de aard van de B2B-sector, zijn specifieke behoeften en uitdagingen, en kunnen daarom doeltreffende oplossingen bieden met een grotere efficiëntie.

Samenwerken met Strix

Bij Strix implementeren we al meer dan 14 jaar e-commerce projecten voor de B2B en B2C sector. Wil je starten met met een webshop of wil je een bestaand platform herbouwen of migreren? Neem contact met ons op. Wij begeleiden je bij elke stap, van idee en strategie tot implementatie en onderhoud.

Andere artikelen

Bekijk alles
E-commerce
24.7.2024

Sustainability in e-commerce: key aspects of ESG and the Digital Product Passport

The e-commerce industry has a huge impact not only on the economy, but also on social life and the environment. In a growing climate crisis, following certain sustainability principles is no longer just a matter of choice, but a necessity. In this article, we will present the key aspects of ESG strategy and the Digital Product Passport.
E-commerce
10.7.2024

Optimaliseer je E-commerce: De kracht van CRO

Onlangs was de webinar de cruciale rol van Conversion Rate Optimization (CRO) in e-commerce bedrijven. Naomi de Leeuw, CRO Specialist en Team Lead bij performance marketingbureau Prodos, deelde haar expertise en praktijkvoorbeelden om inzicht te geven in effectieve CRO-strategieën. Lees er alles over in de blog.
News
4.7.2024

Webinar: De cruciale rol van CRO in het succes van E-commerce bedrijven

Conversion Rate Optimization (CRO) is van essentieel belang voor het succes van e-commerce bedrijven. Wil jij weten hoe je met effectieve CRO-strategieën jouw online conversies kunt verhogen? Meld je dan aan voor ons webinar op donderdag 4 juli om 14.00 uur
E-commerce
19.6.2024

Van on-premise naar SaaS: Een nieuw tijdperk voor e-commerce

Tijdens Emerce e-Commerce Live gaf Erwin Ouwejan, Business Consultant bij Strix, een presentatie over waarom SaaS steeds vaker de beste keuze is voor e-commerce organisaties. Wat zijn de voordelen van SaaS in vergelijking met traditionele on-premise oplossingen?
News
4.6.2024

Strix is sponsor van de 18e editie van MaartenMemorial

Op 29 mei was de 18e editie van MaartenMemorial. Het evenement, dat ter nagedachtenis aan Maarten van Sten wordt georganiseerd. Strix is als sponsor van het evenement verantwoordelijk voor de website.