mnichannel, je hebt er vast wel eens van gehoord. Het is een onderwerp dat al geruime tijd in de e-commerce wereld leeft, maar de laatste jaren meer aandacht krijgt. Men spreekt ook wel van omnichannel strategieën of omnichannel marketing, maar eigenlijk komt alles op hetzelfde neer. Wat dat precies is bespreken we in dit artikel, inclusief een paar mooie voorbeelden uit onze eigen projecten.
Wat houdt omnichannel in?
Bij omnichannel ligt de focus op het realiseren van dezelfde ervaring voor de klant op alle kanalen die een merk inzet, zowel online als offline. Welk kanaal de klant ook gebruikt of ziet – de mobiele site, een social kanaal, de fysieke winkel, een commercial enzovoorts – alle onderdelen zijn tot in detail op elkaar afgestemd. Dat betekent onder meer dat een klant op elk kanaal een eenduidige look en feel van het merk ervaart, met identieke tone of voice wordt aangesproken, maar ook dezelfde informatie kan terugvinden. Een voorbeeld van dat laatste is dat op zowel de website als in een app de leveringsvoorwaarden of een FAQ zijn terug te vinden.
Omnichannel wordt soms verward met multichannel, wat eigenlijk de voorganger van omnichannel is. Bij een multichannel aanpak zet een organisatie, zoals de naam al zegt, meerdere kanalen in. Dat kan naast een fysieke winkel een website zijn, social media kanalen en bijvoorbeeld een app. Het verschil zit ‘m erin dat hierbij de kanalen niet op elkaar zijn afgestemd en er daardoor anders uit kunnen zien en anders kunnen werken. Dat kan werken, maar pakt lang niet altijd goed uit.
Waarom is omnichannel relevant?
Het inzetten van een omnichannel strategie of werkwijze stelt de klant in staat om naadloos te schakelen tussen verschillende (koop)kanalen, en dat levert op zijn beurt weer verschillende voordelen op. De filosofie achter een omnichannel aanpak is het centraal stellen van de klant door deze een uniforme merkbeleving en experience te bieden. Door de eenduidige communicatie, tone of voice en design creëer je een sterk merkbeeld. Ook de klanttevredenheid krijgt een boost want de klant kan terecht voor zijn of haar behoeften op het kanaal van eigen keuze. Tevredenheid leidt vervolgens tot binding met het merk, en we weten: tevreden klanten komen vaak terug naar dezelfde (web)winkel. Een omnichannel strategie geeft dus ook een boost aan retentie. Aan het einde van de rit zorgt bovenstaand geheel voor een hogere conversie. Niet onbelangrijk. Een dergelijke strategie past bij de customer experience-standaard van nu: de hedendaagse consument heeft hoge eisen en verwacht van merken dat alle kanalen dezelfde kwaliteit bieden. Als dat niet zo is loop je het risico klanten te verliezen aan merken die wel die ervaring bieden. Een omnichannel strategie is dus geen overbodige luxe voor online ondernemers.
Een perfect omnichannel voorbeeld: Bier&zO case
Strix werkte het afgelopen jaar aan een aantal projecten waarbij omnichannel centraal stond. Voor de organisatie Royal Swinkels Family Brewers, ontwikkelden we onder meer het B2C-platform Bier&zO. In deze webshop kunnen klanten terecht voor een ruim assortiment aan speciaalbieren. De fysieke winkel bestaat al sinds de jaren ‘90 en is een begrip in zijn thuisplaats Rotterdam. Door de jaren heen heeft Bier&zO een sterke merkpersoonlijkheid ontwikkeld en gebouwd aan de ideale klantervaring. Het bedrijf vond het belangrijk dit terug te laten komen in het online platform en koos daarom voor een omnichannel aanpak. Het resultaat is een webshop met dezelfde look en feel als in de winkel en een gelijke ervaring op zowel desktop als mobiel. Een ander mooi onderdeel zijn de social kanalen: op Instagram en Facebook zien we dezelfde soort beelden en tone of voice terug als die we gewend zijn op de website en in de winkel.
Ook Deblon Sports denkt na over omnichannel
Een ander mooi omnichannel project uit de ShopWorks-keuken is Deblon Sports. Het merk verkoopt kwalitatieve, vrouwelijke sportkleding en athleisure wear in geselecteerde winkels in Nederland en via de webshop. ShopWorks werkt aan de optimalisatie en doorontwikkeling van deze shop. Het merk heeft een luxe look en feel en uitstraling, wat zowel in de webshop, de fysieke shop-in-shops en op hun social media kanalen zoals Instagram, Facebook en Pinterest sterk naar voren komt. Ook is er bewust gekozen voor een samenwerking met Klaviyo op het gebied van e-mailmarketing, waardoor ook de mails in lijn zijn met de gekozen look en feel. De omnichannel strategie is hier heel duidelijk aanwezig: de stijlvolle merkpersoonlijkheid zie je op meerdere kanalen terugkomen, zowel online als offline.
Deblon Sports heeft een eigen (responsive) webshop en is daarnaast verkrijgbaar in geselecteerde winkels, zoals in een mooie boetiek in Amsterdam.
Nieuwsgierig geworden naar omnichannel? Strix helpt je daar graag bij. Neem vrijblijvend contact op voor meer informatie of om een afspraak te plannen.