aden biznes nie jest idealny, jednak gdy sprzedaż zaczyna spadać, musisz przyjrzeć mu się lepiej i znaleźć przyczynę. Oto 10 częstych błędów, które mogą powodować utratę klientów, obniżoną konwersję i wyższy współczynnik odbić i porzuconych koszyków. Sprawdź, jak się przed nimi chronić!
1. Niewystarczające zaplecze technologiczne
Technologia to fundament, na którym zbudowany jest sklep, dlatego musi być solidnym wsparciem dla twoich aspiracji i planów biznesowych. Wiele firm traci swój rozwojowy potencjał przez niewystarczające zaplecze techniczne. Oto kilka najczęstszych przyczyn:
Redukcja kosztów za wszelką cenę – nowoczesne rozwiązania wysokiej jakości bywają kosztowne, jednak szukanie najtańszych opcji ma swoje konsekwencje. Niekompetentna firma wdrożeniowa lub kiepsko zaprojektowana aplikacja mogą być bardziej przystępne dla budżetu na początku, jednak w dłuższej perspektywie spowodują gorsze doświadczenia użytkowników, błędy w funkcjonowaniu platformy, a w efekcie utratę klientów. Nikt nie lubi przepłacać, jednak najlepsi specjaliści wysoko cenią swoją pracę i mają ku temu powody – system wysokiej jakości jest łatwiejszy w utrzymaniu i rozbudowie niż wadliwy produkt, który trzeba nieustannie naprawiać.
Źle dobrana platforma e-commerce – rynek jest pełen rozwiązań dla sklepów internetowych, a każde pozycjonuje się jako to najlepsze z najlepszych. O tym, czy platforma e-commerce faktycznie jest stworzona dla twojego biznesu świadczy jednak przede wszystkim jej dopasowanie do potrzeb biznesowych. Jedno rozwiązanie będzie stworzone dla małych, designerskich sklepów, inne dla dużych podmiotów B2B, a jeszcze inne dla sprzedaży cross-border. Wybierając platformę e-commerce zwróć zatem uwagę, czy oferuje ona możliwości, których potrzebujesz i będziesz potrzebować w przyszłości.
Zaniedbywanie bezpieczeństwa – ataki hakerskie wydają się abstrakcją, dopóki ich celem nie padnie twój sklep. A trzeba pamiętać, że platformy e-commerce to wyjątkowo atrakcyjne cele dla cyberprzestępców, ponieważ gromadzą ogromne ilości poufnych danych o swoich klientach i przekierowują do panelu płatności. Istnieją gotowe checklisty do weryfikacji bezpieczeństwa systemu, ale warto też skorzystać z usług firmy, która przeprowadzi odpowiedni audyt.
2. Mała wydajność strony
Każdy e-commerce marzy o dużym ruchu, ale nie każdy jest na niego gotowy. Jeżeli inwestujesz mnóstwo środków w promocję swojego sklepu i sprowadzenie do niego klientów, byłoby ogromną stratą gdyby w kluczowym momencie system nie udźwignął zwiększonej liczby odwiedzających, na przykład w okresie Black Friday. Równie częstym błędem jest zaniedbywanie szybkości ładowania strony. Według raportu Searchspring, jeśli strona ładuje się dłużej niż 3 sekundy, rośnie szansa, że użytkownik wyjdzie ze sklepu zanim w ogóle spojrzy na ofertę, a to oznacza stratę środków zainwestowanych w sprowadzenie go do witryny. Na szczęście, jest wiele sposobów na poprawę wydajności aplikacji, na przykład przeprowadzenie testów obciążeniowych, optymalizacja architektury sklepu i wykorzystania pamięci podręcznej, wyczyszczenie bazy mediów, wyeliminowanie błędów w kodzie i wdrożenie modeli Composable Commerce i Headless.
3. Brak możliwości skalowania
Dobrze prosperujący biznes zmienia się i rozwija – wprowadza nowe funkcjonalności i kanały sprzedaży, otwiera się na zagraniczne rynki, zwiększa szybkość i wydajność aplikacji. Aby było to możliwe, system musi być skalowalny, czyli dawać możliwości rozbudowy i modyfikacji. Częstym błędem sklepów internetowych jest koncentracja tylko na tu i teraz i ignorowanie strategii długoterminowej. W efekcie, firma traci swoich klientów i pozycji rynkowej, ponieważ konkurencja zostawia ją daleko w tyle. Jak możesz tego uniknąć?
- Znajdź solidnego partnera biznesowego, który pomoże ci zaplanować i wdrożyć działania w ciągu najbliższych lat.
- Zaimplementuj podejście Composable Commerce i nowoczesne technologie, takie jak model Headless i mikroserwisy, aby zwiększyć elastyczność i stabilność aplikacji.
- Zaplanuj rozwój na zagranicznych rynkach aby pozyskać nowych klientów i zwiększyć sprzedaż.
4. Nieprzemyślane strony produktowe
Żeby e-commerce był samowystarczalnym kanałem sprzedaży, musi dostarczyć użytkownikowi równie jakościowych doświadczeń jak te w sklepie stacjonarnym. Ogromną rolę odgrywają w tym strony produktowe. To bardzo ważny etap ścieżki zakupowej, ponieważ właśnie tutaj klient podejmuje decyzję o dodaniu artykułów do koszyka. Niestety, nie każdy potrafi wykorzystać potencjał stron produktowych, a do najczęstszych błędów należą:
- brak informacji technicznych, jak tabela rozmiarów, skład, sposób użycia, specyfikacja,
- za mało zdjęć lub video pokazujących produkt w użyciu,
- materiały graficzne złej jakości,
- brak recenzji innych użytkowników,
- “ściana tekstu” zamiast konkretnych, dobrze ustrukturyzowanych informacji.
5. Nieatrakcyjny design
Nie da się przecenić znaczenia designu w e-commerce. To on odpowiada za pierwsze wrażenie, po którym klient decyduje, czy zawartość strony go interesuje. Jeżeli warstwa graficzna będzie nieczytelna, nudna albo przestarzała, użytkownik zamknie witrynę zanim zdąży w ogóle spojrzeć na ofertę, co więcej, zapamięta to pierwsze wrażenie na długo, co znacznie utrudni sklepowi dotarcie do niego ponownie.
Kiepski design jest jednym z najczęstszych błędów utrudniających marce poprawę wyników sprzedażowych ponieważ wiele firm wychodzi z założenia, że dobry produkt obroni się sam. Niestety, aby klient miał okazję przekonać się o wartości twojego asortymentu, musi zdecydować się na zakup, a do tego punktu prowadzi go wiele pojedynczych kroków. Design pozwala stworzyć pewne wyobrażenie o twojej marce i jest fundamentem procesu decyzyjnego, zachęcającym klientów do eksploracji strony. Ważne, aby był spójny z charakterem twojej marki i wyróżniał ją na tle konkurencji. Dużym wyzwaniem jest połączenie funkcjonalności i atrakcyjności – dobry design to taki, który ułatwia nawigację na stronie, spełniając standardy UX, ale ma też wysoką wartość wizualną.
6. Niewykorzystany potencjał urządzeń mobilnych
Insider Intelligence przewiduje, że do 2024 roku rynek mobile commerce osiągnie wartość 620,97 miliardów dolarów, czyli 42,9% całego e-commerce. Tymczasem, dla wielu biznesów sprzedaż za pośrednictwem urządzeń mobilnych dalej jest dodatkiem do witryny desktopowej. Dzisiaj nie wystarczy już, aby strona była responsywna – każde urządzenie mobilne wymaga osobnego frondendu dopasowanego do jego potrzeb. Sposób nawigacji na stronie jest całkowicie inny w przypadku laptopa, tableta, smartfona czy smartwatcha – różni je nie tylko wielkość ekranu, ale też sposób obsługi – kciukiem, rysikiem czy za pomocą touchpada. Co więcej, sama witryna to tylko jeden z wielu kanałów sprzedaży możliwych do wykorzystania w mCommerce. Aplikacje mobilne, PWA (Progresywna Aplikacja Internetowa) i social commerce to kolejne sposoby na zwiększenie dotarcia twojego sklepu.
7. Polityka nieprzychylna klientom
Każdy klient chce się poczuć dobrze obsłużony. W sklepie stacjonarnym sprawa jest prosta – uprzejmy ekspedient zapyta, doradzi, przyjmie zwrot i wymieni rozmiar na inny. W e-commerce temat jest nieco bardziej skomplikowany.
Jedynym pośrednikiem między sklepem a użytkownikiem jest ekran monitora i tak długo, jak klient ma tylko dodać produkty do koszyka i za nie zapłacić – wszystko idzie gładko. Gorzej, jeśli ma jakieś pytanie, chce dokonać zwrotu, zmienić adres dostawy lub anulować opóźnione zamówienie. Wtedy czeka na niego szereg przeszkód. Trudny do znalezienia formularz zwrotu, który trzeba wydrukować i odesłać na adres sklepu, oczywiście na koszt zamawiającego. Obsługa klienta, która nie odbiera i nie odpisuje nawet po wielu próbach nawiązania kontaktu. Marki, które nie poczuwają się do odpowiedzialności za przesyłkę zgubioną przez kuriera. Każda taka sytuacja jest dla konsumenta sygnałem, że firma przestaje się nim interesować gdy tylko płatność za zamówienie zostanie sfinalizowana. Czy myślisz, że po takich doświadczeniach klient będzie chciał dokonać ponownych zakupów?
8. Skomplikowana ścieżka zakupowa
Sklep online to nie supermarket, w którym klient musi przejść dwadzieścia alejek zanim znajdzie to, czego szuka. Według raportu Google Benchmarking, średni czas, którzy użytkownicy spędzają na stronach e-commerce wynosi 38 sekund. W cyfrowym świecie czas to pieniądz, ponieważ konkurencyjne platformy sprzedażowe są w zasięgu kilku kliknięć i jeśli zakupy na twojej stronie wydadzą się użytkownikowi zbyt czasochłonne – bez wahania pójdzie gdzie indziej. Właśnie dlatego ścieżka zakupowa musi być tak prosta, jak to możliwe. Oto kilka elementów, na których warto się skoncentrować:
- Kategorie - intuicyjne, łatwe do znalezienia i niezbyt liczne.
- Wyszukiwanie - precyzyjne filtrowanie, uwzględnianie haseł pokrewnych i literówek.
- Strona produktowa - dobrze ustrukturyzowana i czytelna, ale zawierająca wszystkie kluczowe informacje i materiały graficzne.
- Konto użytkownika - logowanie powinno być albo opcjonalne albo bardzo uproszczone.
- Checkout - autouzupełnianie danych adresowych i kontaktowych.
- Płatność - możliwość zapłacenia za zakupy z poziomu sklepu, bez przekierowania.
9. Brak analizy danych
Jeśli w teorii w twoim sklepie wszystko działa jak należy, ale w praktyce sprzedaż spada, konieczna jest analiza danych. Kluczowe są dwie grupy informacji:
Pierwsza jest związana z działaniami podejmowanymi przez klientów. Należą do niej takie metryki jak przychód, liczba zwrotów, współczynnik porzuconych koszyków, konwersja koszt pozyskania klienta, średnia wartość zamówienia i Customer Lifetime Value, czyli kwota, którą klient wydaje podczas całej relacji z twoim sklepem. Narzędzie analityczne pozwoli ci na bieżąco
Druga grupa informacji dotyczy bezpośrednio twojej platformy, uwzględniając czas ładowania strony, dane z testów obciążeniowych i monitoringu aplikacyjnego, wykorzystanie pamięci podręcznej, wielkość bazy mediów i jakość kodu.
Znajomość danych jest kluczowa dla poprawy performance’u twojego sklepu, ponieważ pozwala zidentyfikować problemy i wdrożyć rozwiązania.
10. Kiepska jakość aplikacji
E-commerce, jak każda branża, wymaga optymalizacji budżetu i szukania oszczędności. Każda taka oszczędność ma jednak swoje konsekwencje przy czym jedne są znacznie poważniejsze od innych. Czym innym jest wynajmowanie przestrzeni magazynowej w mniejszej miejscowości, w której stawki są niższe, a czym innym zlecanie zaprojektowania architektury sklepu niepewnemu partnerowi biznesowemu. Oszczędność na produkcie cyfrowym to krótkoterminowa korzyść, ponieważ liczne błędy, trudności z rozbudowa i spadek wydajności aplikacji spowoduje znacznie wyższe koszty i utratę klientów w przyszłości. Aby naprawdę zoptymalizować koszta, wybierz doświadczonego, godnego zaufania partnera biznesowego, który nie tylko zaprojektuje dla ciebie jakościowy, nowoczesny produkt, ale też będzie cię wspierał na wszystkich etapach planowania strategii, wdrożenia i utrzymania.
Nikt nie jest idealny, ale warto próbować
Prowadzenie biznesu wymaga opanowania sztuki kompromisu. Każdy popełnia błędy i musi określać swoje priorytety. Wiedza o kondycji firmy, znajomość kluczowych metryk, strategia długoterminowa, troska o doświadczenia użytkowników i solidne zaplecze technologiczne to baza, na której można zbudować sklep, który skutecznie sprzedaje i jest gotowy na wszystko.