wa tygodnie. Tyle wystarczyło, żeby nasza codzienność obróciła się o 180 stopni, a gospodarka stanęła na głowie. Zmieniła się rzeczywistość, a wraz z nią zachowanie ludzi, ich preferencje zakupowe oraz sposób, w jaki spędzają wolny czas.
Pierwszy przypadek koronawirusa został w Polsce odnotowany 4 marca. Jeszcze wtedy najgłośniej wybrzmiewał komunikat “nie ma powodu do paniki”. Dzisiaj (1 kwietnia) jest ich 2420, Polska (jak wiele innych krajów w Europie i na świecie) jest w stanie zagrożenia epidemicznego, a powodów do paniki mamy, no cóż, przynajmniej kilka.
Ale uspokajamy - jest światełko w tym tunelu.
Na mocy rządowego rozporządzenia obowiązuje surowy nakaz pozostania w domu, zamknięte są sklepy, siłownie, kina, odwołane są wszystkie wydarzenie masowe. Życie toczy się dalej, i choć każdy stara się odnaleźć w tej nowej sytuacji, to skutki tego (czas pokaże jak długiego) lockdownu będziemy odczuwać boleśnie przez kolejne miesiące. Przyszłość branży turystycznej, gastronomicznej czy transportowej wisi na włosku. To oczywiście nie jedyne z sektorów, które ucierpią wskutek pandemii. W tekście o WeChat pisaliśmy już o wpływie koronawirusa na gospodarkę i e-commerce.
Co zmieniło się w życiu konsumentów? Jakich zakupów dzisiaj dokonują? I jakie niesie to szanse dla biznesu?
To nie jest koniec świata
Gospodarka światowa to system naczyń połączonych - mniejszych lub większych zależności między państwami. Wstrzymanie prac w fabryce w Chinach może skutkować bankructwem kilku firm w Europie. Zamknięcie granic i przestrzeni powietrznej to miliardowe straty dla linii lotniczych. Takie przykłady można mnożyć. Wirus sporo namieszał też w handlu.
Praktycznie z dnia na dzień zmniejszył się popyt. Konsumenci mniej kupują, bo są zamknięci w swoich domach, zestresowani, niepewni jutra. I ta niepewność najbardziej powstrzymuje ich przed zakupami.
Można powiedzieć, że nasze życie było do tej pory raczej przewidywalne. Mniej więcej mogliśmy określić, co będziemy robić jutro, za tydzień, za miesiąc. Sytuacja, w jakiej się znaleźliśmy (na poziomie państwowym i globalnym) jest o tyle bezprecedensowa, że dzisiaj nie umiemy powiedzieć, jak będą wyglądały najbliższe dni i kiedy skończy się epidemia. A jeśli się skończy, to czy mamy pewność, że wirus nie wróci jesienią? Może pojawi się kolejna, jeszcze bardziej agresywna mutacja? W takiej sytuacji ciężko robić zakupy, ale ten stan nie będzie trwał wiecznie - w końcu ludzie podczas kwarantanny też potrzebują ubrań, kosmetyków czy elektroniki.
Allegro, w drugim tygodniu kwarantanny (20-27 marca), zanotowało wzrost o 12,8% względem poprzedniego tygodnia. Na wykresie poniżej widać, w których branżach zwiększyła się sprzedaż, a w których spadła (motoryzacja).
*Niebieskie słupki to zmiana procentowa w poszczególnych kategoriach w drugim tygodniu kwarantanny względem tygodnia pierwszego, symbole plusów to orientacyjna sprzedaż.
Źródło: Robert Feldman, Drugi tydzień kwarantanny w e-commerce - sprzedaż rośnie, a sąsiada usłyszysz zza ściany niebawem, Linkedin
Oprócz wyraźnego wzrostu sprzedaży instrumentów - co można tłumaczyć tym, że ludzie znaleźli czas, by realizować swoje pasje, widać też wzrost w branży komputerowej, zapewne wynikający z konieczności pracy zdalnej i nauki online dla dzieci, które potrzebują odpowiedniego sprzętu.
Oczywiście na pełne odbicie i odkucie się ze strat trzeba będzie jeszcze poczekać - po uśpieniu epidemii konsumenci będą mieć mniej pieniędzy (bo albo stracili pracę, albo zamknęli swój biznes), i wydatki będą planować jeszcze rozważniej. Spodziewany wzrost może nastąpić za kilka, kilkanaście miesięcy.
W badaniu przeprowadzonym przez McKinsey na włoskim społeczeństwie (a więc w kraju najbardziej dotkniętym wirusem) wyraźnie widać sceptycyzm respondentów co do szybkiej poprawy sytuacji ekonomicznej. Aż 87% z nich twierdzi, że pokłosie kryzysu będzie odczuwalne jeszcze przynajmniej rok po COVID-19.
Marki, które istniały w przestrzeni online i offline, czyli miały swoje sklepy stacjonarne oraz e-commerce zanotowały w większości spore spadki. Sprzedaż internetowa nie jest w stanie równać się ze sprzedażą generowaną w centrach handlowych. Szczególnie, jeśli nie oferuje produktów pierwszej potrzeby. Dlatego właściciele e-sklepów, adaptując się do sytuacji, muszą na nowo przyjrzeć się swojemu biznesowi i dopasować go do wymagań transformacji cyfrowej. Żaden sklep nie może pozwolić sobie teraz na to, żeby klient - zrażony np. mało intuicyjną architekturą, czy niedogodnymi formami wysyłki, przechodził do konkurencji. A kryzys bezlitośnie uwydatnia takie słabości sklepu.
Co możesz zrobić, żeby jeszcze lepiej przygotować swój e-commerce na czas pandemii?
- Maksymalnie uprość i skróć ścieżkę zakupową. Zrezygnuj z wymogu rejestracji przy zakupie, unikaj rozpraszaczy i wyskakujących okienek na karcie produktowej i w koszyku.
- Zadbaj o czytelną informację produktową, duże, wyraźne zdjęcia, dokładnie opisuj rozmiarówkę, jeśli działasz w branży fashion.
- Pamiętaj, że właśnie zyskujesz nową grupę odbiorców, czyli konsumentów, którzy do tej pory kupowali tylko stacjonarnie. Pokaż im, z jaką wygodą wiążą się zakupy online. Zaproponuj zniżkę na start lub program lojalnościowy.
- Dbaj o dobre relacje z klientem. Epidemia się kiedyś skończy, a zaopiekowany i doinformowany klient będzie robił u ciebie zakupy długo po koronawirusie.
- Używaj pozytywnych komunikatów. Pamiętaj, że za każdym zamówieniem stoi żywy człowiek - być może przepełniony lękiem o swoje zdrowie lub pracę - staraj się zachować przyjazny język, nie strasz, nie podkreślaj zagrożenia.
- Skorzystaj z Chatbota, który odpowie na najczęstsze pytania zadawane przez nowych użytkowników - również tych nieoswojonych z zakupami digital.
- Wygodna i bezpieczna dostawa to podstawa. Zadbaj o zdrowie swoich klientów i kurierów, z którymi współpracujesz - zapewnij bezkontaktową przesyłkę, płatność BLIKiem lub telefonem.
- Analizuj i zmieniaj - zaprzyjaźnij się z narzędziami analitycznymi, sprawdź, jakie działania generują największą sprzedaż w twoim sklepie i reaguj na bieżąco.
Nie wszystkie branże w jednakowym stopniu dotknie recesja. Kto odnotowuje wzrost? Firmy kurierskie, sklepy spożywcze - również te online (zapotrzebowanie jest tak duże, że np. Tesco w Krakowie ma zablokowane dostawy na trzy tygodnie w przód), branża higieniczna, producenci rękawiczek, maseczek, fartuchów ochronnych.
Źródło: Statista, Change in online sales of products and services due to coronavirus (COVID-19) outbreak in Poland in March 2020, by type of product and service
Reszta biznesów radzi sobie jak może. Restauracje i kawiarnie oferują posiłki na wynos, kina i teatry sprzedają vouchery do wykorzystania w “lepszych czasach”, a siłownie udostępniają treningi online dla posiadaczy kart klubowych. Branża eventowa skupia się na przeniesieniu planowanych wydarzeń do Internetu, a hotele przechodzą w tryb wynajmu długoterminowego. I choć nie jest to remedium na kryzys, pozwoli firmom przejść przez ten najcięższy okres.
Przykład: CrossFit Kraków udostępnia posiadaczom karty Multisport treningi domowe (podobnie jak sieć siłowni Fitness Platinium), sprzedaje pakiety ćwiczeń do wykonania w domu przygotowanych przez profesjonalnych trenerów, wprowadził też jednorazowe wejściówki (za 9zł) na treningi online udostępniane na platformie Gymster.
Czas, którego nie było
Odkąd w firmach (w których jest to możliwe) obowiązuje praca zdalna, osoby dojeżdżające wcześniej do biura zyskują dodatkową godzinę (lub kilka) dziennie. Ludzi pracujący na tzw. śmieciówkach pozbawiono pracy, inni zostali wysłani na przymusowy urlop. Wszyscy siedzimy w domach. Jak konsumujemy ten czas, kiedy nie można pójść do kina, kawiarni lub na piwo ze znajomymi?
Typowy dzień zaczyna się od sprawdzenia newsów - śledzimy tabelki, wykresy i krzywe. Liczbami i językiem matematyki staramy się opisać tę nową rzeczywistość. Potem włączamy tryb: praca - kto ma komfort odizolowania się od innych domowników, temu łatwiej przychodzi home office. Reszta czas na pracę musi dzielić z czasem poświęconym opiece nad dziećmi lub innymi domowymi zajęciami. I wreszcie nadchodzi czas wolny - wcześniej tak wytęskniony, dziś traktowany jak zło konieczne (szczególnie przez osoby, które wirus pozbawił zatrudnienia).
W czasach zarazy najlepiej widać - obok pustych półek z ryżem i papierem toaletowym - wysyp webinarów, podcastów, darmowej rozrywki online. A nawet wirtualnych spacerów po muzeach lub lasach.
Przykład: Empik udostępnia 11 tysięcy e-booków, dzięki aplikacji Versailles VR | the Palace is yours użytkownicy mogą obejrzeć wnętrze pałacu w Wersalu i kolekcję dzieł sztuki. Podobne doświadczenie oferuje warszawska Zachęta.
Całe życie przeniosło się do Internetu. Zamiast wizyty u kosmetyczki - tutorial online, psychoterapeuci spotykają się z pacjentami za pośrednictwem komputera, a legendarny rosyjski Teatr Bolszoj publikuje na You Tube “Jezioro Łabędzie”. Najpopularniejsze platformy streamingowe mają problemy z przepustowością, a w internetowych łańcuszkach ludzie prześcigają się w liczbie przeczytanych książek. Można by powiedzieć, że z tej kwarantanny wyjdziemy ukulturalnieni, z nadrobionymi zaległościami literackimi i filmowymi, z przebytymi kursami jogi, medytacji oraz haftu krzyżykowego. Czy tak jest naprawdę? I tak, i nie. Z jednej strony zyskaliśmy więcej czasu, który trzeba przecież jakoś spożytkować, ale z drugiej - okres zamknięcia trwa jeszcze zbyt krótko, by już teraz mówić o zmianie przyzwyczajeń i stylu życia.
Epidemia uwydatnia również nierówności społeczne i pokazuje jak teatr, czytanie książek, czy gotowanie potraw kuchni tajskiej są rozrywką dla uprzywilejowanych. Nie wszyscy tak mogą, choćby chcieli, bo ktoś musi zapełnić półki w sklepach, wywieźć śmieci czy posprzątać w szpitalu na nocnej zmianie. Pandemia to coś więcej niż zamykanie się w domach, praca zdalna i ewentualnie śpiewanie z balkonów.
Gdzie należy szukać szans?
Choć towarzyszą nam teraz strach, bezradność i niepewność jutra, to nie można zapominać, że stan pandemii jest stanem przejściowym i prędzej czy później minie. Kluczowe jest, żeby na bieżąco reagować na wszystkie zmiany, których teraz doświadczamy. Szans należy szukać we własnej kreatywności i adaptacji biznesu do nowej rzeczywistości.
Przykład: Podczas epidemii w Chinach kosmetyczna sieć Lin Qingxuan musiała zamknąć 40% swoich sklepów stacjonarnych. Pracownicy zostali wysłani do pracy zdalnej, podczas której mieli aktywnie promować produkty marki w mediach społecznościowych. Efekt? Sprzedaż firmy osiągnęła poziom 200% wzrostu w porównaniu do poprzedniego roku.
Według badań eMarketera w 2020 roku przewiduje się wzrost udziału e-commerce w całości handlu detalicznego do 12% (dane dla Stanów Zjednoczonych), w Polsce jest to odpowiednio 7%. Eksperci oczekują, że konsumenci dotąd nieprzekonani do zakupów przez Internet (którzy teraz “zmuszeni” są do takiej formy) zobaczą, jakie to ułatwienie i oszczędność czasu. Może się więc okazać, że wskaźniki wzrostu będą wyższe niż prognozowane.
Szansą będzie też współpraca w biznesie. Chińska sieć supermarketów stacjonarnych i online Hema podpisała umowę z 40 sieciami restauracji, hoteli oraz kin zamkniętymi na czas epidemii, przejmując ich pracowników do obsługi zamówień i dostaw. Kryzys jest sprawą nas wszystkich (pamiętacie porównanie do układu naczyń połączonych z początku tekstu?), to nie czas na nieuczciwą konkurencję.
Można się zastanawiać nad tym, jak nawyki zakupowe wypracowane podczas przymusowej kwarantanny będą się zmieniały po wyciszeniu epidemii. Czy ludzie będą chętnie kupowali online i pracowali zdalnie? A może wszystko wróci do stanu poprzedniego? Na odpowiedź na te pytania musimy jeszcze poczekać. Już teraz wiemy na pewno, że na poziomie psychologicznym obecna sytuacja będzie brzemienna w skutkach. Długotrwała izolacja, zamknięcie w domu, utrata pracy i zdrowia - wszystko to zwiększy niepokoje społeczne, zachorowalność na depresję i poczucie osamotnienia.
Dlatego wykorzystujmy narzędzia cyfrowe w słusznym celu - żeby ułatwiały codzienność, pomagały pracować czy uczyć się zdalnie, wygodniej kupować i lepiej spędzać czas wolny. Nie zapominajmy, że w tym wszystkim w centrum powinien zawsze być człowiek - z jego potrzebami, emocjami i jego oczekiwaniami. Twórzmy rozwiązania pozwalające zmniejszyć bariery i wykluczenie technologiczne. Cyfrowa rewolucja jest faktem, ale to od nas zależy, ile ta rewolucja pochłonie ofiar.
Nie wiesz, jak dostosować swój sklep do obecnej rzeczywistości? Szukasz godnego zaufania partnera?