rzeba pamiętać, że skuteczne wdrożenie strategii omnichannel dotyczy wielu obszarów funkcjonowania przedsiębiorstwa: sprzedaży, merchandisingu, infrastruktury IT, logistyki oraz obsługi klienta. To nie tylko kwestia dobrze wyświetlanej strony sklepu internetowego na różnych urządzeniach, ale przede wszystkim sprawnie funkcjonujące procesy biznesowe.
“Customer expectations go beyond a simple ‘buy anywhere, anytime’ mentality. Retailers must continually optimize their programs with added value and service levels to deliver a smooth customer experience for cross-channel ordering and fulfillment.”
Bądź omnichannel z Magento
Czego chce dzisiejszy konsument? Chce kupować zarówno online, jak i w sklepach stacjonarnych. Chce mieć pewność, że sklep pozwoli mu dokonać zamówienia z dowolnego miejsca. Chce, by sklep dostarczył zamówienie do wybranej lokalizacji. Chce, by dostarczono mu zamówienie do domu. Ale też chce kupować online i odebrać zamówienie w sklepie. Lista jest naprawdę długa.
Pod koniec dnia być może klient nie będzie pamiętał, z których kanałów zakupowych skorzystał. Jednak na pewno zapamięta, że nie było problemu z zakupem i otrzymaniem produktów. I to jest naprawdę ważne w kontekście wdrażania strategii omnichannel.
Jak zaspokoić stale rosnące zapotrzebowanie klientów na bezproblemowe zakupy? Detaliści muszą inwestować w ludzi, procesy i technologie. Co wymaga też od nich zwinnego i szybkiego działania. Wszystko po to, by tworzyć płynne i spójne doświadczenia zakupowe we wszystkich punktach styczności klientów z marką (tauch points).
Jednym z głównych kluczy do osiągnięcia sukcesu we wdrożeniu strategii omnichannel w biznesie jest dokładny i pełny obraz stanu inwentarza produktów we wszystkich możliwych kanałach i lokalizacjach.
Wypełnij lukę między online i offline
Kiedy mamy do czynienia z luką online-offline? Na przykład wtedy, gdy dana marka posiada tylko sklep stacjonarny lub tylko sklep internetowy. W konsekwencji doprowadza to do sytuacji, że klienci albo nie mogą sprawdzić produktów w sklepie tradycyjnym albo nie mogą ich w ogóle kupić online. Zdarza się też, że marki sprzedają zarówno online, jak i offline, ale oba te kanały działają oddzielnie, np. klienci mogą kupić voucher prezentowy tylko w sklepie stacjonarnym lub dany produkt jest dostępny tylko online. W obu przypadkach tworzy się luka między możliwościami sklepu a wymaganiami kupującego.
Wyobraźmy sobie sytuację - klient wchodzi do sklepu stacjonarnego i szuka konkretnych spodni w rozmiarze 40. Sprzedawca weryfikuje, czy dany produkt znajduje się w sklepie i okazuje się, że nie ma tego rozmiaru. Co robi wtedy sprzedawca? Jeśli nie ma wsparcia odpowiedniej technologii, może jedynie powiedzieć „przepraszam”. W przypadku Magento wystarczy kilka kliknięć, by sprzedawca uzyskał informację na temat dostępności produktu, a następnie przekazał ją kupującemu. Np. może mu zarekomendować inne sklepy marki, gdzie klient znajdzie pożądany produkt lub zaproponować kupienie go online z dostawą do domu. W ten sposób uzbrojony w informacje sprzedawca nie traci sprzedaży, a klient nie odchodzi rozczarowany.
Multi-Source Inventory (MSI) oraz system zarządzania zamówieniami Magento (Order Management System) pozwalają uniknąć podobnych sytuacji i oferują szereg usprawnień dla handlowców, którzy chcą wdrożyć omnichannel w swoim biznesie.
Multi Source Inventory
Multi-Source Inventory (MSI) to nowe narzędzie Magento, które umożliwia zarządzanie zapasami w wielu lokalizacjach, tak aby handlowcy mogli właściwie odzwierciedlić swoje zapasy fizyczne bez konieczności korzystania z dodatkowych rozszerzeń. Ponadto dzięki MSI handlowcy mogą kształtować politykę sprzedaży w oparciu o wiele magazynów, np. w sytuacji gdy zamówione produkty znajdują się w różnych lokalizacjach magazynowych. Projekt MSI zrealizowała społeczność kontrybutorów skupiona wokół Magento Community Enginnering. Dzięki temu narzędzie stało się natywną funkcją Magento 2 Open Source.
Nowością w Magento Multi Source Inventory są źródła (Sources). Źródło reprezentuje miejsce, w którym zapasy są fizycznie zlokalizowane. Za pomocą MSI tworzy się Źródło dla każdej lokalizacji, w której produkty mogą znajdować się fizycznie, np. magazyny (warehouses), sklepy tradycyjne (brick-and-mortar stores), centra dystrybucji (distribution centers) i magazyny partnerów (drop shippers).
Co w skrócie daje MSI? Załóżmy, że sprzedajemy 10 sukienek. Do tej pory dokładne stwierdzenie, że mamy 5 sukienek w magazynie w Toronto i 5 sukienek w magazynie w Barcelonie było utrudnione. MSI na to pozwala, ponieważ określa rzeczywistą ilość, jaka znajduje się w wielu magazynach na całym świecie. W ten sposób zwiększa kontrolę handlowców nad zapasami i pozwala na lepsze ich wykorzystanie w wielu kanałach sprzedażowych. MSI wykorzystuje algorytmy, które śledzą każdy dostępny produkt w magazynach i sklepach. Algorytmy działają w tle, aktualizując liczbę produktów do sprzedaży, kasowanie bez kolizji (checkout) i zlecają opcje wysyłki.
Source Selection Algorithm (SSA)
Ogarnięcie wielu lokalizacji źródłowym, globalnych klientów i przewoźnikom z różnymi opcjami wysyłki cenami, a jednocześnie znajomość rzeczywistego stanu magazynowego i znalezienie najlepszej opcji wysyłki może być trudne. SSA wykonuje tę pracę dla handlowców. Jest wykorzystywany do obliczania, z którego źródła można dostarczyć zamówienie w najbardziej efektywny sposób. Wykorzystuje przy tym wszystkie interesujące informacje na temat klientów, produktów, adresów, zapasów (stock) i źródeł (sources). Na przykład kierując się adresem dostawy klienta, zamówienie można wysłać z najbliższego domu towarowego lub w sytuacji, gdy kilku dostawców oferuje ten sam produkt - algorytm może wybrać opcję z najwyższą marżą produktu.
Rezerwacje
System śledzi żądania magazynowe dla całego procesu zakupów, czyli podczas dodawania produktów do koszyka, finalizowania transakcji i zarządzania zwrotami. Po złożeniu zamówienia wykonywana jest Rezerwacja, w celu zapewnienia, że stan magazynowy jest wystarczający do realizacji zamówienia. Za pomocą Rezerwacji kasowanie (checkout) staje się wydajniejsze nawet przy dużych sesjach równoległych. Ponadto zapobiega nadmiernej sprzedaży dostępnych zasobów.
W jakich sytuacjach przydaje się MSI? Wyobraźmy sobie teoretyczny scenariusz:
Sklep internetowy z Wielkiej Brytanii ma partnerów dostawczych we Francji i na Ukrainie. Dodatkowo ma strony internetowe w 5 językach: angielskim (UK), hiszpańskim (ES), francuskim (FR), niemieckim (DE). Sklep brytyjski, hiszpański i francuski może sprzedawać produkty z zapasów dostępnych u partnera realizującego zamówienia we Francji. Natomiast niemiecki sklep może sprzedawać zarówno zapasy dostępne u partnera realizującego zamówienia we Francji, jak i zapasy dostępne na Ukrainie. Jest to możliwe bez komplikacji właśnie dzięki MSI.
Zbudowanie schematu magazynów w Magento wymaga niewielkiego wysiłku. Jeśli chcemy otworzyć dodatkowy magazyn w Holandii, wystarczy że utworzymy w systemie Źródło (Sources) i powiążemy je ze sklepami w Europie. Podobnie, jeśli będziemy chcieli rozszerzyć sprzedaż na nowe rynki i np. wysyłać zamówienia w USA z magazynów w różnych miastach Stanów Zjednoczonych.
Dzięki MSI handlowcy mogą:
- Sprawniej zarządzać wszystkimi fizycznymi lokalizacjami (Sources) oraz
produktami tam przechowywanymi (SourceItems). Dzięki temu kontrolują poziom zapasów w każdym Źródle. - Zwiększyć widoczność zapasów (Inventory) w celu skuteczniejszej sprzedaży. Poprawienie widoczności zapasów sprawia, że sprzedawcy wiedzą, gdzie znajduje się towar: czy we własnym magazynie, u zewnętrznego dostawcy, franczyzobiorcy, partnerów detalicznych, spedytorów czy w sklepach fizycznych lokalnych i na całym świecie. Wiedza ta pozwala zaspokoić
oczekiwania konsumentów, wpływa na wzrost sprzedaży i zarządzanie kosztami realizacji. - Poprawić wydajność realizacji transakcji (check out) - pozwala handlowcom wyeliminować nadmierne blokowanie baz danych podczas procesu zakupów, dodawania produktów do koszyka, realizacji transakcji.
- Łatwiej obsługiwać Drop Shipping - istnieje możliwość skonfigurowania zewnętrznego źródła do drop shipping. Wystarczy dodać partnera wysyłkowego do listy dostępnych źródeł.
- Kontrolować zapasy i otrzymywać aktualne raporty o ich niskim poziomie - Magento wspiera kontrolę zapasów na wszystkich fizyczne lokalizacje (Sources) i powiadamia, gdy produkty w niektórych lokalizacjach się kończą.
- Wysyłać zamówienia w częściach - np. gdy klient chce, aby określony produkt został dostarczony z góry. Handlowiec może utworzyć oddzielną przesyłkę i wybrać inny magazyn, który oferuje szybszy czas dostawy w celu wdrożenia dostawy z góry. Pozostałe przedmioty zostaną wysłane za pomocą określonego algorytmu.
- Opcję "buy online and pick up in store”, aby zwiększyć wygodę konsumentów i ruch w sklepie. Warto wiedzieć, że klienci omnichannel wydają średnio o 4% więcej za każdym razem, gdy są w sklepie stacjonarnym, a o 10% więcej podczas zakupów online.
73% of digital business professionals surveyed tell us that their firms are investing in ‘buy online, pick-up in-store’.
Magento Order Management
W Magento Commerce dostępne są dodatkowe, zaawansowane funkcje, które wpływają na efektywniejszą sprzedaż w wielu kanałach. Są to:
- Możliwość "ship from store" do efektywniejszego wykorzystania zapasów. Klienci, którzy kupują online, będą mogli otrzymać produkt z lokalnego sklepu zamiast z magazynu centralnego, co znacznie przyspiesza dostawę.
- Możliwość "ship to store". Funkcja wysyłania do magazynu (STS) umożliwia optymalizację zapasów w różnych źródłach dla zamówień odbioru w sklepie. Pozwala też obniżyć koszty poprzez wysyłkę lokalną i zmniejszyć marże na niesprzedanych towarach.
- Możliwość "save to sell" z dostępem dla współpracowników do wszystkich zapasów. Konsumenci mają więcej opcji zakupu przedmiotów z globalnego magazynu. Sprzedawcy poszczególnych sklepów mogą „zapisać sprzedaż”, którą utracili z powodu braku zapasów w sklepie, a klient nigdy nie wychodzi z pustymi rękami.
- Ekspansję na skalę globalną z wieloma markami, korzystając z różnych urządzeń. Możliwość zarządzania globalnym biznesem za pomocą centralnego systemu do obsługi zamówień we wszystkich kanałach, w tym wielu marek lub witryn internetowych, rynków, urządzeń mobilnych, kiosków, sklepów i centrów telefonicznych.
- Zbudowanie jednego źródła dla zamówień, zapasów i realizacji zamówień.
- Obsługę bardziej zaawansowanych scenariuszy zamówień, takich jak przedsprzedaż, zamówienie zwrotne itp. Zamówienia mogą być realizowane dla grupy lub klienta indywidualnego. Zamówienia można pobierać z wyprzedzeniem przed wydaniem produktu i „brakiem zapasów” z szacowaną datą wysyłki.
- Umożliwienie obsłudze klienta lepszego wglądu w zamówienia. Informacje o zamówieniach ze wszystkich kanałów sprzedaży są dostępne centralnie, informacje o dostępnych zapasach są aktualizowane w czasie rzeczywistym. Dzięki temu obsługa klienta może łatwo pomóc klientom w realizacji zamówień, wymianie lub zwrocie produktów.
Technologia pomaga zaspokoić oczekiwania klientów
Dzięki Magento możesz w pełni zintegrować funkcje, które umożliwiają klientom przeszukiwanie produktów online i korzystanie z różnych opcji odbioru i dostawy. Jednak Magento to znacznie więcej niż tylko zapewnienie klientom najlepszego doświadczenia w sklepie internetowym. System umożliwia wgląd w szczegóły inwentaryzacji we wszystkich kanałach, zapewniając pełną kontrolę i dostęp do zapasów w dowolnym miejscu. Zapewnianie klientom zakupów w systemie omnichannel, sprawia, że sprzedawcy mają ogromny wpływ na współczynniki konwersji w swoich sklepach.
Przeczytaj nasze case study z wdrożenia pierwszej na świecie wersji Magento Commerce 2.3 z Multi-Source Inventory dla Tous Polska
